О правах потребителей при оказании туристических услуг

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», 
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», 
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852.
Каждый турист (заказчик туристского продукта) должен знать понятия «туроператор» и «турагент».

 Туроператор- юридическое лицо, занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
Турагент может быть юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем, сведения о которых должны быть внесены в единый федеральный реестр турагентов, субагентов в установленном Законом порядке; занимается продажей, в т. ч. продвижением и реализацией турпродукта. 
Формирование турпродукта- деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Продвижение турпродукта- меры по его реализации: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое.

Реализация турпродукта- деятельность туроператора, турагента (субагента) по заключению договора о реализации турпродукта с туристом (иным заказчиком турпродукта), деятельность туроператора (и/или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

У каждого туроператора есть свой конкретный набор туристских услуг. Турагент может работать одновременно с несколькими туроператорами и располагать широким ассортиментом предложений. 

Право выбора всегда остается за туристом, поэтому при подготовке к путешествию необходимо изучить репутацию турфирмы, услугами которой собираетесь воспользоваться, продолжительность работы компании на рынке труда и туризма, стоимость туристского продукта; профессионализм и грамотность менеджеров турфирмы, способность доступно отвечать на все вопросы о предстоящем путешествии, достоверность информирования потребителей на сайте турфирмы и т. п.

При заключении договора о реализации турпродукта исполнитель услуги (туроператор, турагент, субагент) должен довести до потребителя Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852. Информация Правил может доводиться до потребителя путем размещения в каталогах, справочниках и описаниях туристского продукта, на официальном сайте исполнителя сети «Интернет», показом фотографий, слайдов, памяток, инструкций для туриста, рекомендуемых законодательством.
Следует обратить внимание на представленную турфирмой информацию.

Режим работы Исполнителя услуги устанавливается им самостоятельно и доводится до сведения потребителей. В случае временного приостановления деятельности исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о данных сроках приостановления деятельности.
Организации должны иметь вывеску, на которой обязательно указываются: наименование организации; место нахождения (юридический адрес), информация о режиме работы.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию для фиксации своих претензий, предложений, обращений и т. п.
Исполнитель обязан довести до потребителя размещением на вывеске турфирмы, в офисе, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» информацию:

Для юридического лица- наименование и фирменное наименование, основной государственный регистрационный номер, адрес, место нахождения, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты;
Для индивидуального предпринимателя- фамилия, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации индивидуального предпринимателя, адрес места осуществления деятельности, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты. 

Туроператор также обязан довести до потребителя информацию при заключении договора:
О номере туроператора в едином федеральном реестре туроператоров;
О размере финансового обеспечения ответственности туроператора, номере, дате и сроке действия каждого договора страхования гражданской ответственности за неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта (договор страхования ответственности туроператора) и (или) номере, дате и сроке действия каждой банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (банковская гарантия), 

О наименовании, адресе, месте нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение ответственности туроператора;
О членстве туроператора выездного туризма в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.
Турагент (субагент) также обязан довести до потребителя информацию о номере турагента (субагента) в едином федеральном реестре турагентов, субагентов.
Для обеспечения правильного выбора туруслуги Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию: 
— О потребительских свойствах, качестве турпродукта- программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, в т. ч. информацию о средствах размещения и об условиях проживания (месте нахождения, его категории), о питании; услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
Об общей цене туристского продукта в рублях.

О конкретных третьих лицах, которые будут оказывать отдельные услуги турпродукта по договору;
О правилах въезда и выезда в страну (место) временного пребывания, в т. ч. сведения о необходимости наличия визы для въезда/ выезда; об основных документах, необходимых для въезда/ выезда и для получения визы;
Об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды страны;
О порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
Об опасностях, с которыми потребитель может встретиться в ходе путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место), в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
О возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя, если потребитель предполагает совершить путешествие с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и др.);
О необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной ему в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в страну проживания, о возвращении тела (останков) туриста, в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования (страхового полиса), условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания;
Об условиях договора добровольного страхования, которыми предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста, о страховщике, об организациях, осуществляющих по договору со страховщиком оказание медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста, ее оплату, и организацию возвращения тела (останков) туриста, а также о порядке обращения туриста в связи с наступлением страхового случая (о месте нахождения, номерах контактных телефонов страховщика, иных организаций), если договор добровольного страхования заключается в пользу туриста исполнителем от имени страховщика;
О таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах в объеме для совершения путешествия;
О месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране чрезвычайных ситуаций, иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, и в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
Об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан, если организован выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
О национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
О возможности потребителя добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые договором страхования ответственности туроператора либо банковской гарантией, а также с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;
О возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;

О возможности потребителя обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);
О переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего потребителю права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма расходов на оказание экстренной помощи туристу;

О возможности потребителя получить сведения из единой информационной системы электронных путевок, в порядке и срок, которые установлены правилами функционирования единой электронной системы электронных путевок, утвержденными Правительством Российской Федерации, в том числе в целях защиты своих прав.

Если исполнитель турагент (субагент), он обязан сообщить потребителю дополнительно к вышеуказанной информации следующее:
О том, что турагент полномочен совершать юридические и фактические действия по реализации турпродукта;
О том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации турпродукта, является туроператор; 
При наступлении страхового случая о возможности потребителя обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора.

По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о дате, номере, сроке действия и существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, на основании которого турагент (посредник) реализует туристский продукт, сформированный туроператором.
Аналогично по требованию потребителя субагент предоставляет потребителю информацию о договоре между турагентом и субагентом о передаче поручения туроператора на реализацию туристского продукта туроператора.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровью, турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. 
При расторжении договора до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия- ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие необеспечения безопасности, подлежит возмещению в полном объеме.

Как правило, российские туристы не привыкли внимательно изучать договор с турфирмой до того, как его подписать, своевременно не интересуются своими правами и обязанностями. Прежде чем подписывать договор, надо внимательно изучить его. У потребителя есть право предложить турфирме изменить какие-то положения договора или дополнить его.

До заключения договора потребителю необходимо:проверить наличие обязательных сообщений об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания на официальном сайте Министерства экономического развития Российской Федерации (https://www. economy. gov. ru/) и в средствах массовой информации;
изучить дополнительную информацию о политической обстановке, климатических условиях, законодательстве, национальных и религиозных особенностях страны (места) пребывания на официальных сайтах, в т. ч. в офисе турфирмы и у туроператора.

Договор заключается в письменной форме и должен включать существенные условия: сведения о наименовании, местонахождении, почтовом адресе, реестровом номере туроператора; размере финансового обеспечения; номере, дате и сроке действия страхования ответственности туроператора или банковской гарантии; наименовании и местонахождении (почтовом адресе) организации, предоставившей финансовое обеспечение; порядке и сроках предъявления требований о выплате страхового возмещения либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информацию об основаниях для осуществления таких выплат, способах связи с туроператором.

Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта. 
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю документы, удостоверяющие право туриста на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе 
билет, подтверждающий право на перевозку (в т. ч. чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в договоре; 
ваучер, подтверждающий право на размещение; 
заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), соответствующий требованиям статьи 17 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика), 
а также договор о реализации туристского продукта. 

При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.
Предоставление потребителю указанных документов в поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо при наличии соответствующего согласия потребителя.
Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и т. п.).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
По договору, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг турпродукта, несет туроператор.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если он заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
Согласно Закону «О защите прав потребителей» статьи 31 Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя — Требования потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Если отдых оказался испорченным по вине туроператора (указанные в договоре услуги не были оказаны, или были ненадлежащего качества), то имеете право требовать: соразмерного уменьшения стоимости услуги, полного возмещения убытков, компенсации морального вреда, выплаты неустойки.
При возникновении чрезвычайных ситуаций, туристу необходимо незамедлительно сообщить в посольство или консульство Российской Федерации, представителю туроператора (турагента) о себе, своих близких, знакомых людях по номерам телефонов, указанных в договоре о реализации туристского продукта.

В случае банкротства, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору из-за неплатежеспособности туроператора туристу, находящемуся в иностранном государстве, оказывается безвозмездно экстренная помощь. 

Мероприятия по оказанию такой помощи туристам осуществляет объединение туроператоров в сфере выездного туризма (Ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ», адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47, телефоны: 8(499) 678-12-03, 8 (800) 250-42-04 (круглосуточно) за счет средств формируемого им компенсационного фонда; Email: secretary@tourpom. ru; официальный сайт www. tourpom. ru. Правила оказания экстренной помощи туристам утверждены Постановлением Правительства РФ от 11.08.2020 N 1209.

Экстренную помощь туристу оказывают на основании его обращения, направленного любым способом (телефонный звонок, электронная почта и т. д.) и включает в себя мероприятия по перевозке туриста, обеспечение его размещения (временного проживания), организация питания, обеспечение хранения багажа, предоставление неотложной медицинской и правовой помощи. 

Отличие экстренного случая от страхового случая. Экстренный случай возникает по вине туроператора и право на получение экстренной помощи реализуется только при невозможности оплатить туроператором такие расходы в связи с банкротством. Например, турист, находящийся за границей обнаружил, что туроператор не перечислил денежные средства за проживание.

Страховой случай-это совершившиеся с туристом неожиданные события, предусмотренные договором страхования. Например, медицинское страхование (внезапная болезнь или смерть от заболевания за границей), страхование от несчастных случаев, страхование гражданской ответственности (причинение вреда жизни, здоровью, имуществу третьих лиц), потеря багажа.

Контроль за соблюдением
Правил оказания услуг по реализации туристского продукта
осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и
благополучия человека

Консультационный пункт по вопросам защиты прав потребителей
и санитарно-эпидемиологического благополучия населения
Зеленодольского филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии
в Республике Татарстан (Татарстан)»