15 марта отмечается Всемирный день прав потребителей

Есть два вида товаров, которые покупатель может вернуть продавцу.

Товар надлежащего качества. С покупкой все в порядке, но она не подошла по размеру, цвету, фасону, габаритам или комплектации. Например, покупатель приобрел джинсы на распродаже без примерки, а уже дома оказалось, что они ему малы.

Товар ненадлежащего качества. У клиента возникли претензии по качеству товара: в нем есть дефекты, недостатки, поломки. Например, покупатель приобрел умную колонку, распаковал, включил дома в розетку, а колонка не работает.

В обоих случаях общие вопросы возврата товаров потребителями регулирует Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Более детальные нормы, которые регламентируют отношения между продавцом и потребителем, то есть покупателем-физлицом, содержатся в законе от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1).

Правила обмена качественных товаров прописаны в ст. 502 ГК РФ и ст. 25 Закона № 2300-1. Как вернуть некачественную вещь, указано в ст. 475 ГК РФ и в статьях 18-23 Закона № 2300-1. Далее подробно рассмотрим каждую ситуацию.

Когда магазин обязан принять обратно качественный товар

Продавец должен обменять покупку, если соблюдены четыре условия:

- товар не был в употреблении;
- покупатель сохранил товарный вид вещи и ее потребительские свойства;
- на вещи есть пломбы и фабричные ярлыки;
- покупатель предъявил документы, которые подтверждают оплату товара.

По общему правилу, магазин обязан обменять товар, который не устроил покупателя по одному из параметров. Если велики кроссовки 39 размера — предложить такую же модель 38 размера, не подошел к интерьеру голубой цвет светильника — обменять на такой же бежевый. Если магазин распродал всю партию и предложить взамен нечего, клиенту возвращают деньги в течение трех дней со дня возврата товара. Или можно договориться с покупателем дождаться новой партии, где будет подходящая модель.

Чтобы вернуть качественную вещь, у покупателя есть 14 дней, начиная со следующего дня после покупки. Магазин может установить более долгий срок для возврата качественных товаров — закон этого не запрещает.

Как покупатель может оформить возврат

Покупатель, который решил вернуть товар, должен подтвердить, что купил его в этом магазине и заплатил за него определенную цену. Даже если с момента покупки прошло совсем немного времени.

Самый простой способ подтвердить покупку — это предъявить кассовый чек. В нем указаны все необходимые реквизиты: наименование товара, его цена, информация о продавце и о конкретном расчете.

Для возврата подойдет как бумажный, так и электронный чек. Последний можно показать на экране смартфона. Обе версии документа имеют одинаковую юридическую значимость.

Если покупатель не сохранил бумажный чек, а электронный не заказал, это не значит, что продавец может отказать в возврате товара. Подтвердить факт расчета можно и другими способами. Вот некоторые из них:

Чек эквайринга или банковская выписка, если покупку оплачивали картой. В таких документах указывается общая сумма покупки, дата и время расчета, а главное получатель, то есть организация, которой перевели деньги.

Товарный чек. Обычно владельцы онлайн-касс выдают только кассовые чеки, но иногда покупатели имеют право запросить еще и товарный чек.

Запись о покупке на карте магазина. У постоянных покупателей есть карты лояльности магазина, они предъявляют их во время покупки и получают бонусы или скидку. Записи о покупках можно найти в личном кабинете покупателя.

Отметка продавца в документах на товар, например, в гарантийном талоне, в инструкции по эксплуатации или в паспорте товара.

Показания свидетелей. Если покупатель был не один, например, с другом или родственником, они могут считаться свидетелями расчета и письменно подтвердить его.

Подтверждение покупки можно найти не только на стороне покупателя, но и во внутренних ресурсах магазина.

Как вернуть товар, если чека нет

Когда подтверждающий документ найден, покупателю необходимо заполнить заявление на возврат товара. В нем нужно указать свои паспортные данные, наименованием товара, причину возврата и сослаться на тот самый документ, который подтверждает факт покупки.

В каких случаях магазин вправе отказать

Правила возврата качественных товаров касаются только непродовольственной продукции. Продукты питания нельзя вернуть, если они разонравились по пути от магазина домой. Покупатель может сдать продовольственный товар в магазин, если есть претензии к качеству, например, он оказался просроченным. Поэтому, когда клиент просит вернуть деньги за качественные молоко, алкоголь или печенье, отказать ему будет законно.

Несоблюдение одного из условий для возврата тоже может быть легальной причиной для отказа. Например, клиент срезал ярлык с воротника рубашки, чтобы не натирал, и принес менять ее на такую же, только другого цвета. Поскольку фабричного ярлыка нет, можно отказать в обмене. А вот если товар в порядке, но клиент убрал с него ценник магазина, отказывать в возврате денег неправомерно. Закон говорит только о фабричных ярлыках от производителя, но не от продавца. Отказать можно и в том случае, когда покупатель принес вещь со следами носки, испортил ее товарный вид.

Еще есть список товаров, которые нельзя обменять, когда претензий по качеству нет. Полный перечень содержится в постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463[1]. Среди них:

- духи;
- нижнее белье, носки, чулки;
- бытовая химия;
- ювелирные украшения;
- книги, календари, брошюры и другие непериодические издания;
- животные;
- растения;
- оружие;
- мебельные гарнитуры;
- посуда;
- медицинские изделия;
- лекарства;
- текстиль, строительные и отделочные материалы, цена которых определяется за единицу длины.
 Также не получится вернуть технически сложные товары с гарантийным сроком больше года. Такая техника перечислена в постановлении Правительства от 10.11.2011 № 924. К ней относятся компьютеры, ноутбуки, принтеры, автомобили, игровые приставки, телевизоры, фотоаппараты, холодильники, стиральные машины, микроволновки, кухонные комбайны и плиты, кондиционеры. Вернуть технику можно только из-за недостатков.

Правила возврата некачественного товара

Если покупатель приобрел бракованный товар, вещь с дефектами, повреждениями, поломками, то у него есть выбор, как поступить. Он может попросить магазин:

заменить товар на аналогичный такой же марки или похожий другого бренда;
сделать скидку;
вернуть деньги, возвратив некачественный товар;
устранить недостатки;
возместить деньги, потраченные на устранение недостатков.
На замену вещи у магазина есть семь дней, срок можно увеличить до 20 дней. Если товара нет в наличии, заменить товар нужно в течение месяца.

Если покупатель попросил устранить недостатки, отремонтировать вещь необходимо как можно быстрее, максимальный срок 45 дней.

Чтобы сделать скидку, вернуть деньги или возместить потраченные на ремонт деньги, у магазина есть 10 дней.

Продавец может попросить покупателя показать товар, чтобы убедиться, что с ним что-то не так. В спорной ситуации вещь отдают на экспертизу — ее оплачивает магазин. Если эксперт установит, что недостатки возникли уже после покупки, покупатель возмещает продавцу стоимость экспертизы, расходы на хранение и перевозку вещи. Например, покупатель заявлял, что телефон зависает из-за заводского брака, а экспертиза показала, что вещь сломалась из-за погружения в воду. И при проверке, и при экспертизе покупатель вправе присутствовать.

Покупатель может вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока или срока годности. Если продавец его не установил, то у покупателя есть два года на возврат. При этом клиент должен доказать, что недостатки появились до покупки, а не после в процессе использования.

Для технически сложных товаров свои правила обмена и возврата. В случае с техникой у покупателя меньше выбора: можно только вернуть деньги либо обменять товар на аналогичный такой же марки или похожий другого бренда, а вот попросить скидку или устранить недостатки не получится. Срок тоже короче — всего 15 дней. За пределы срока можно выйти только в случае серьезных недостатков в товаре. Существенными недостатками считаются те, что остаются после ремонта, или их нельзя устранить вовсе.

Особенности возврата в интернет-магазин

Отдельные правила действуют для возврата товаров, купленных онлайн (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1). Покупатель может отказаться от вещи со дня заказа и до момента передачи, а также после получения в течение семи дней. При этом причина не имеет значения, а товар может быть любой — даже тот, что в офлайн-магазине обменять нельзя, например, нижнее белье, книги или техника. Правила о невозвратных товарах на онлайн-торговлю не распространяются. Такое послабление защищает интересы покупателя, ведь он лишен возможности осмотреть вещь лично перед покупкой.

Главное, чтобы качественные вещи сохранили товарный вид и все потребительские свойства нового товара, то есть не имели следов использования. Есть только одно исключение: нельзя вернуть вещь, которую изготовили индивидуально на заказ.

Онлайн-магазину лучше прямо прописать в договоре или оферте про семидневный срок и порядок возврата. Иначе у покупателя есть целых три месяца на отказ от вещи.

Интернет-магазин возвращает деньги покупателю в течение 10 дней. Из этой суммы продавец может вычесть расходы на доставку возвращенного товара от покупателя.

Штрафы за нарушения при возврате товара

Нарушение правил оформления возврата и порядка работы с наличными может повлечь за собой административный штраф. Размер штрафов перечислен в статье 15.1КоАП РФ:

предпринимателю придется заплатить от 4000 до 5000 рублей.
компаниям от 40 000 до 50 000 рублей.
Необоснованный отказ продавца вернуть деньги за товар тоже может иметь последствия. Покупатель может обратиться в суд. Если суд займет его сторону, придется не только вернуть деньги, но и компенсировать моральный вред, и уплатить штраф в размере 50% присужденной покупателю суммы. Об этом говорится в статьях 13 и 15 Закона № 2300-1. Также придется полностью или частично возместить судебные издержки.

За отказ или нарушение сроков по обмену, ремонту, возврату денег за товар ненадлежащего качества магазину придется заплатить неустойку. Пеня рассчитывается за каждый день просрочки в размере 1 % от цены товара (ст. 23 Закона № 2300-1).